服务群众“家事” 助力企业发展
——如何做好新时代企业信访工作

信访工作与人民息息相关，涉及到人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。习近平总书记在党的二十大报告中强调：“江山就是人民，人民就是江山。”报告中也百余次提及“人民”二字，强调“采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题”。践行好习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，确保企业和谐发展是新时代摆在企业面前的重要课题。而“枫桥经验”和“浦江经验”，一个由下而上，一个由上而下，互为补充、相互贯通，已然成为社会治理的“金钥匙”。

内蒙古扎赉诺尔煤业公司（以下简称“扎煤公司”）以“枫桥经验”“浦江经验”为指导，创新群众工作方法，摸清改革发展中出现的“堵点”“难点”和“焦点”问题，以“案结事了、息诉罢访、事心双解”为努力方向，以“减少积案存量、遏制新案增量”为工作目标，坚持把信访人、职工及家属当作“家人”，把职工反映事情的信件当作“家信”，把反映的诉求及问题当作“家事”，推广“一站式”亲情服务，在实践中探索和推行“四三二一”工作法，努力提升信访从业人员的专业化水平，调动基层单位具体工作人员在履职尽责中发挥“六员”作用，取得了较为明显的信访工作化解处置效果。

一、积极探索、推广落实“四三二一”工作法

（一）在信访问题处置中遵循“四宜四不宜”原则

一是宜早不宜迟。为防止初信初访演变成重复访，积极开展“四下基层”活动，做到早排查、早发现、早处置，对排查出来的矛盾纠纷追根溯底，及时掌握信访信息动态，完善预警预报机制。

二是宜管不宜推。坚持“谁的人谁管、谁的事谁办”的原则，落实“信访工作无小事”理念，积极做好职工的政策解答、教育疏导、安抚稳控工作，直至问题得到化解；规范《扎煤公司信访工作管理办法》，严格落实“谁首接、谁转交、谁落实”，跟踪督办、一抓到底，做到“事事有回音、件件有结果”，切实提高工作科学化、规范化、标准化水平。

三是宜导不宜激。坚持安抚教育疏导，切实提高工作质量和效率。把信访人及职工、家属当作“家人”，把反映的信访问题当作“家事”，推广“一站式”家服务，初信初访办结率达100%。

四是宜散不宜聚。强化组织领导，逐级落实责任，针对重点信访问题及时进行稳控和处置，积极召开专题会议进行分析研判，联动发力、重心下移，通过教育疏导、人文关怀等工作，有效引导信访人依法合规反映问题。

（二）在信访问题处置中落实“三个到位”

多年的信访工作实践，扎煤公司按照依法办事、思想疏导、亲情温暖的原则，多条腿走路，按照《信访工作条例》中明确的“三到位一处理”原则，做到群众诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理。认真贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，形成了信访工作党委统一领导、领导班子狠抓落实、信访工作领导小组沟通协调、信访工作机构分口把关的信访工作格局。

（三）在信访问题处置中践行“两个责任”

信访工作是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，认真履行好“为民解难、为党分忧”的政治责任是党中央赋予信访工作的神圣使命。作为国有企业信访工作从业人员，在工作开展中要全面践行“为职工解难、为企业分忧”的服务宗旨，充分发挥党组织的创优争先作用，积极开展“党建引领+红色代办”冠名服务活动，坚持和发展新时代“枫桥经验”，努力将信访矛盾纠纷化解在基层、信访问题解决在萌芽状态。

（四）在信访问题处置中努力实现“一个目标”

依托内蒙古自治区信访信息系统，结合“最多访一次”的目标要求，落实网络信访岗位责任制，提高首办首问环节工作质量及效率，做到网上信访事项办理化解过程畅通、公开透明、推动及时，从源头上预防和减少重复网上信访的发生，推动网上信访形势持续好转，以实际行动向着实现“只访一次”的目标迈进。

二、信访从业人员要发挥好“六员”作用

扎煤公司积极发挥“六员”（多方协调的组织员、矛盾纠纷的排查员、问题根源的调查员、初信初访的调解员、法治宣传的讲解员、积案化解的协调员）作用，全心全意为信访人及职工、家属提供高效、便捷、满意的服务。

一是深化信访联席制度建设，做多方协调的组织员。针对重点信访问题、重大敏感时期，坚持做到信访工作与业务工作无缝衔接，要做到“四同”即：同谋划、同部署、同推进、同落实。及时沟通、定期报告信访工作进展情况，加强与地方政府、公安部门的协调与联动，进一步规范信访联席会议制度，组织相关部门、单位人员定期研究信访问题，制订处置信访问题方案、措施，引导信访人依法合规反映诉求。

二是深化问题排查广度，做矛盾纠纷的排查员。坚持“发现得早、化解得了、控制得住、处理得好”的原则，加强信息收集排查深度与广度，畅通反馈信息绿色通道，建立重点事项和重点人员台账，有针对性地开展信访工作。

三是深化下访工作频次，做问题根源的调查员。按照习近平总书记大搞调查研究的工作要求，坚持深入一线、深入基层、深入职工群众当中，扑下身子、面向基层，深入贯彻落实“浦江经验”，和职工群众心连心、面对面解决问题，积极开展下访，现场接待信访职工、家属，积极调查研究分析信访问题产生的原因，与相关责任单位（部门）密切联系，科学制订“一对一”的处置方案。

四是加强处置办法思考，做初信初访的调解员。聚焦引领作用，在政治立场、政治方向、政治原则、政治道路上与党中央和上级及公司党委保持一致，要站在讲政治、讲大局的高度，进一步加强初信初访办结率，对初访事项，建立信访问题调处化解联动机制，以不回避、不推诿、不拖延为工作标尺，强化责任担当、耐心接待，用法律和政策做好调解工作，办理好职工群众关心的焦点、热点问题。

五是提升业务素质，做法治宣传的讲解员。信访工作人员要全面加强业务学习，学习《信访工作条例》，真正做到“打铁还需自身硬”。在提升自身业务能力的基础上，深入基层进行普法宣传，引导职工群众依法合规理性反映诉求。

六是加强科学运用经验，做积案化解的协调员。聚焦“骨头案”“钉子案”，运用科学方法，提升信访案件化解率，对不合理诉求积极进行正面引导，帮助信访人通过地方政府开展的“三官两员一律进社区”等方式进行法律援助。

三、绘好新时代企业信访工作的“路线图”

信访工作要践行以人民为中心的发展思想，真诚倾听群众呼声、真实反映群众愿望、真情关心群众疾苦，更好地履行为民解难、为党分忧的政治责任。

必须始终坚持党对信访工作的全面领导。信访工作要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，把党的领导贯彻到信访工作各方面全过程，坚守人民情怀、坚持人民至上、坚持底线思维，构建党委统一领导、领导班子组织落实、信访工作领导小组协调、信访工作机构推动、各方齐抓共管的信访工作格局，发挥好统筹协调、整体推进和督促落实的职责作用。

必须始终坚持从群众中来到群众中去的宗旨。想问题、作决策、办事情，必须把人民群众拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量一切工作得失的根本标准。自觉做到“打铁还需自身硬”，切实提升信访事项办理业务规范化水平，提升信访工作人员整体素养，及时高效办理群众来信、耐心细致接待群众来访，努力保证信访群众每一个诉求都能得到认真处理，让信访群众从每一件信访事项解决中都能感受到公平正义。

必须始终坚持畅通新时代党的信访工作渠道。信访制度是我国民主政治制度的一项重要内容，是群众权利救济的重要补充渠道，承载着解决群众合理诉求、维护群众合法权益的重要功能。我们应从以下三个方面发力，畅通新时代党的信访工作渠道。一要畅通诉求表达的“绿色通道”。用脚步丈量为民服务情怀，落实“四个百家”行动（进百家门、知百家情、解百家忧、办百家事）等工作模式，进一步畅通信访渠道，坚持把党员领导干部下访和职工群众上访结合起来，及时高效解决问题，确保职工群众诉求表达、利益协调、权益保障通道畅通无阻。二要畅通解决群众合理诉求的“快车道”。维护群众合法权益、解决信访突出问题是信访工作的出发点和落脚点。在解决处理群众合理诉求方面要及时高效、不等不靠，建立矛盾纠纷多元调节机制，以推广“一站式”服务的有力举措，搭建起与信访人之间的“连心桥”。三要畅通矛盾纠纷源头治理和排查化解的“双通道”。一方面，信访工作机构要积极参与重大决策社会稳定风险评估，加强风险研判，注重源头治理，努力将矛盾纠纷解决在基层、化解在萌芽状态。各级职能部门要坚持依法行政、依法办事，坚决防止因不作为、乱作为、慢作为发生侵害群众合法权益的事件。另一方面，必须主动排查化解矛盾纠纷，及时准确了解群众所思、所盼、所忧、所急，在不稳定信息摸排过程中注重“抓早、抓小、抓苗头”，加大对信访形势和突出矛盾的分析研判力度，把握各种潜在风险因素，主动超前进行防范化解，健全完善排查化解、风险评估、应急处置、舆论引导等工作机制，以“咬定青山不放松”的执著韧劲，奋力谱写新时代企业信访工作新篇章，为公司高质量发展行稳致远助力护航。

（责任编辑：韩瑜）