着力破解职工群众急难愁盼
信访工作涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。习近平总书记在党的二十大报告中强调：“江山就是人民，人民就是江山。”报告中百余次提及“人民”二字，强调要“采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题”。践行好总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，确保企业和谐发展，是摆在企业面前的重要课题。
一、企业信访工作存在的问题
扎赉诺尔煤业有限责任公司（以下简称“扎煤公司”）拥有123年的建矿史。经过不断探索和总结，从目前的信访事项上来看，企业信访工作主要面临“四多、三少、两杂、一偏低”的问题，即：工伤职工多、困难职工多、历史遗留问题多、走访的多，网信的少、解决问题的方式方法少、依法合规反映合理诉求少，利益群体交织杂、信访诉求根源杂，来访人员文化素养偏低。
从信访人员的行为来看，主要存在以下三个问题。一是信访人员的观念存在偏差，“信访不信法”和“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”等观念依然扎根于部分信访人员的思想中。二是信访人员存在滥用信访权利的现象，“信上不信下”，明知有依法解决问题的方法和途径，但是不依法依规办事，认为找领导来得快、成本少、实惠多。三是部分信访人员的行为过于偏激，“信访不信理”，总是摆出一副不达目的誓不罢休的架势，甚至出现缠闹访、重复访、越级访、集体访等严重影响企业形象的行为。
立足新时代，企业信访工作者必须牢固树立群众观念，维护群众合法权益，创新群众工作方法，以“案结事了、息诉罢访、事心双解”为努力方向，以“减少积案存量、遏制新案增量”为工作目标，坚持把职工及家属当作“家人”，把职工反映事情的信件当作“家信”，把反映的诉求及问题当作“家事”，大力推广“一站式”亲情服务。
二、严格遵守“四宜、四不宜”原则
在信访问题处置中，要遵循“四宜、四不宜”原则。
一是宜早不宜迟。为防止初信初访演变成重复访，要积极开展“四下基层”活动，做到早排查、早发现、早处置，对排查出来的矛盾纠纷追根溯源，及时掌握信访动态信息，完善预警预报机制。二是宜管不宜推。要坚持“谁的人谁管、谁的事谁办”的原则，落实“信访工作无小事”的理念，积极做好职工的政策解答、教育疏导、安抚稳控工作，直至问题得到化解。要认真落实《扎煤公司信访工作管理办法》，严格执行“谁首接、谁转交、谁落实”机制，跟踪督办、一抓到底，确保“事事有回音、件件有结果”，切实提高信访工作的科学化、规范化、标准化水平。三是宜导不宜激。要坚持安抚教育疏导，切实提高工作质量和效率。要把信访人员当作“家人”，把反映的信访问题当作“家事”，推广“一站式”家庭服务。四是宜散不宜聚。要强化组织领导，逐级落实责任，针对重点信访问题及时进行稳控和处置，及时召开专题会议进行分析研判，联动发力，重心下移，通过教育疏导、人文关怀等工作，有效引导信访人员依法合规反映问题。
三、信访从业人员要发挥好“六员”作用
一是深化信访联席会议制度建设，做多方协调的组织员。针对重点信访问题、重大敏感时期，要坚持做到信访工作与业务工作无缝衔接，做到“四同”，即：同谋划、同部署、同推进、同落实。要及时沟通、定期报告信访工作进展情况，加强与地方政府、公安部门的协调与联动，进一步规范信访联席会议制度，组织相关部门、单位人员定期研究信访问题，制订处置信访问题方案、措施，引导信访人员依法合规反映诉求。
二是扩大问题排查深度与广度，做矛盾纠纷的排查员。要坚持“发现得早、化解得了、控制得住、处理得好”的原则，加强信息收集排查深度与广度，畅通反馈信息绿色通道，建立重点事项和重点人员台账，有针对性地开展信访工作。
三是增加下访工作频次，做问题根源的调查员。坐在办公室里是解决不了基层的问题的。要按照习近平总书记大兴调查研究的工作要求，坚持深入一线、深入基层、深入职工群众当中，不能靠经验办事，不能当“三拍”干部。没有调查就没有发言权。要坚持“扑下身子、面向基层”，深入贯彻落实“浦江经验”，和职工群众心连心、面对面解决问题，积极开展下访，现场接待信访职工和家属，积极调查研究分析信访问题产生的原因，与相关责任单位、部门密切联系，科学制定“一对一”的处置方案。
四是丰富处置办法，做初信初访的调解员。要站在讲政治、讲大局的高度，进一步提高初信初访办结率，对初访事项建立信访问题调处化解联动机制，以不回避、不推诿、不拖延为工作标尺，强化责任担当，做到耐心接待，依据法律和政策做好调解工作，处理好职工群众关心的焦点、热点问题。
五是提升业务素质，做法治宣传的讲解员。信访工作人员要全面加强业务学习，特别要系统学习《信访工作条例》，真正做到“打铁还需自身硬”。要通过党建联建共建党课活动、制作信访工作宣传册、总结信访工作经验等形式，加大对信访工作制度的宣贯力度，深入基层进行普法宣传，引导职工群众依法合规理性反映诉求。
六是科学运用信访经验，做积案化解的协调员。信访工作人员要勇于担当、敢于碰硬，聚焦“骨头案”“钉子案”，运用科学方法，提高信访案件化解率。要积极进行正面引导，通过地方政府开展的“三官两员一律进社区”等方式进行法律援助，用持续不断的教育疏导、情感感化和政策解答，帮助信访人员以正常司法渠道解决问题。
四、绘制好新时代企业信访工作的“路线图”
一是坚持党对信访工作的全面领导。中国特色社会主义制度的最大优势是中国共产党的领导。坚持和加强党的全面领导，是信访工作始终沿着正确政治方向前进的根本保证，也是信访工作践行党全心全意为人民服务根本宗旨的内在要求。
二是坚持群众路线。时代是出卷人，党员干部是答卷人，人民群众是阅卷人。党员干部要对群众有感情，把群众的事当作自己的事，通过信访渠道摸清群众的愿望和诉求，找出工作差距和不足，举一反三加以改进。要不断提升信访工作人员的整体素养，切实提升办理信访业务的工作能力和政策水平，精益求精办理群众来信，耐心细致接待群众来访，努力保证信访群众的每一个诉求都能得到认真负责的处理，让信访群众从每一件信访事项的解决中感受到公平正义。
三是坚持做好新时代信访工作。习近平总书记指出：“要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益”，“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道”。因此，要畅通诉求表达的“绿色通道”，用脚步丈量为民服务情怀，落实“四个百家”行动（进百家门、知百家情、解百家忧、办百家事），坚持把党员领导干部下访和职工群众上访结合起来，及时高效解决问题，确保职工群众诉求表达、利益协调、权益保障通道畅通无阻。要畅通解决群众合理诉求的“快车道”。民生无小事，枝叶总关情。维护群众合法权益，解决信访突出问题，是信访工作的出发点和落脚点。在解决群众合理诉求方面，要及时高效、不等不靠，建立矛盾纠纷多元调解机制，以推广“一站式+”服务的有力举措搭建起与信访人员之间的“连心桥”。要畅通源头治理和排查化解的“双通道”。一方面积极参与重大决策社会稳定风险评估，加强风险研判，注重源头治理，努力将矛盾纠纷解决在基层、化解在萌芽状态。另一方面主动排查，及时准确了解群众所思、所盼、所忧、所急，坚持“严格管理、严谨工作、严肃作风”，加大对信访突出矛盾的分析研判力度，把握各种潜在风险因素，主动超前防范，健全完善排查化解、风险评估、应急处置、舆论引导等工作机制，以“咬定青山不放松”的执着韧劲勇毅前行、攻坚克难，奋力谱写新时代企业信访工作新篇章，为企业高质量发展助力护航。